Engagements de service

1. Périmètre

Ces engagements s’appliquent à tout appareil SAKURION acheté ou loué auprès de SAKURA GROUP SRL, pendant sa période de garantie ou pendant la durée d’un contrat de maintenance souscrit ensuite. Ils couvrent l’Union européenne, la Suisse, la Norvège et le Royaume-Uni.

2. Comment nous joindre

Assistance : info@sakurion.com — +32 491 55 00 88, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h, heure de Bruxelles, hors jours fériés belges. Les demandes reçues en dehors de ces heures sont traitées le jour ouvrable suivant.

Pour aller plus vite, indiquez le modèle, le numéro de série, une description du problème et, si possible, une photo ou une vidéo du message affiché.

3. Niveaux de priorité et délais

P1 — appareil à l’arrêt, aucune séance possible : première réponse sous 4 heures ouvrables, diagnostic à distance sous 1 jour ouvrable, intervention sur site ou envoi de pièce sous 5 jours ouvrables (Benelux, France, Allemagne) ou 10 jours ouvrables (reste du périmètre).

P2 — appareil utilisable avec une fonction dégradée : première réponse sous 1 jour ouvrable, diagnostic à distance sous 2 jours ouvrables, intervention sur site ou envoi de pièce sous 10 jours ouvrables.

P3 — question d’utilisation, réglage, demande de document : première réponse sous 2 jours ouvrables ; aucun diagnostic à distance ni intervention sur site n’est prévu.

Les délais courent à partir de l’enregistrement de votre demande pendant les heures d’assistance. Le délai d’intervention est un engagement de moyens : il suppose l’accès à vos locaux et la disponibilité de la pièce chez le fabricant.

4. Diagnostic à distance

La majorité des incidents se résout à distance : échange guidé par téléphone ou visioconférence, vérification des réglages, mise à jour du logiciel embarqué lorsque l’appareil le permet. L’intervention sur site n’est déclenchée que si le diagnostic à distance l’exige.

5. Intervention sur site et pièces

Pendant la garantie, le déplacement, la main-d’œuvre et les pièces sont pris en charge par SAKURION pour tout défaut couvert. Hors garantie ou hors couverture, un devis vous est soumis avant toute intervention.

Les pièces de rechange et les pièces à main sont maintenues disponibles pendant cinq ans à compter de la fin de commercialisation de chaque modèle.

6. Appareil de remplacement

Si un incident P1 couvert par la garantie n’est pas résolu dans les dix jours ouvrables suivant le diagnostic, SAKURION met à disposition, sous réserve de disponibilité, un appareil ou une pièce à main de remplacement jusqu’à la remise en service du vôtre.

7. Maintenance préventive

Une visite de maintenance préventive annuelle est recommandée : contrôle des sécurités, calibration, nettoyage des systèmes de refroidissement, mise à jour logicielle. La première visite est incluse dans la première année ; les suivantes font l’objet d’un contrat de maintenance ou d’un devis.

8. Ce qui n’est pas couvert

Les incidents résultant d’une utilisation non conforme, d’un défaut d’entretien, d’une intervention d’un tiers non agréé, d’une alimentation électrique non conforme ou d’un dommage accidentel sont traités selon les mêmes délais, mais facturés sur devis.

9. Vos obligations

Réserver l’usage de l’appareil à des opérateurs formés, appliquer les consignes d’entretien du manuel, garantir l’accès à l’appareil aux dates convenues et signaler tout incident sans délai.

10. Suivi et révision

Chaque demande reçoit un numéro de référence et un compte rendu de clôture. SAKURION peut réviser ces engagements ; la version applicable à un appareil est celle en vigueur à la date de sa commande.